Vertrauen schaffen durch direkte Interaktion
Es ist früher Nachmittag. Die meisten Punkte auf Michelles To-do-Liste sind abgehakt. Endlich Zeit, ihre Mitarbeiterin bei der Betreuung der Kommentare auf den Social-Media-Kanälen und im Digitalmagazin von Energie 360° zu unterstützen. Mit der veränderten Mediennutzung habe sich auch der Kundenservice gewandelt. «Die Kanäle, auf denen uns Kund*innen heute erreichen, sind zahlreicher und vielfältiger als früher», sagt sie. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer digitaler und automatisierter würden, lege sie Wert auf persönliche Betreuung: «Direkte Interaktion schafft Vertrauen und eine Bindung zwischen uns und unseren Kund*innen.»
Ein Monitoring-Tool zeigt die aktuellen Kommentare in den Social-Media-Kanälen von Energie 360°: Unter einen Beitrag zur Elektromobilität schreibt ein User, er finde, Elektroautos dürfen nur von Menschen gefahren werden, die ihren eigenen erneuerbaren Strom produzieren. «Jeder darf seine Meinung kundtun», sagt Michelle und fügt amüsiert hinzu: «Darunter fragt eine andere Userin, ob er denn auch die Kühe für die Milch in seinem Kaffee selber melke. Wir freuen uns, wenn Gespräche entstehen und sich Menschen auf unseren Kanälen austauschen. In solchen Fällen halten wir uns gerne zurück. Wenn die Kund*innen von Energie 360° aber konkrete Fragen haben oder Unterstützung brauchen, sind wir vom Kundenservice immer für sie da.»