Indépendance et flexibilité: ce qui est important pour la clientèle

L’installation d’un nouveau chauffage représente généralement un effort financier, mais demande aussi du temps et de l’énergie. Les personnes raccordées à un réseau thermique n’ont toutefois pas à s’en préoccuper. En effet, les travaux de maintenance et de réparation sont pris en charge par le fournisseur du réseau thermique.

Et ce n’est là qu’un des nombreux avantages offerts par un raccordement. Pourtant, tout le monde n’opte pas pour un réseau thermique lors du remplacement de son chauffage et certaines personnes optent pour une solution de chauffage autonome. Pour Energie 360°, il est important de comprendre quels sont les facteurs qui conduisent les gens à prendre une décision pour ou contre un réseau thermique. «C’est la seule façon pour nous de répondre encore mieux à l’avenir aux besoins de la clientèle existante, mais aussi future», explique ainsi Simon Flückiger, chef de produit. Pour cette raison, l’entreprise a mené une enquête et en tire cinq enseignements principaux.

Enseignement n° 1: priorité à la sécurité et aux coûts

«Tant la clientèle des réseaux thermiques que celle utilisant d’autres solutions de chauffage accordent une grande importance à la sécurité d’approvisionnement», explique Simon Flückiger. «En cas de décision de ne pas opter pour une solution de réseau, les coûts constituent un facteur déterminant, comme on pouvait le supposer.» Selon Simon Flückiger, cela témoigne d’une grande confiance dans la fiabilité de l’approvisionnement énergétique: «Il est particulièrement réjouissant de constater que les doutes concernant la sécurité d’approvisionnement ne jouent pratiquement aucun rôle: la clientèle potentielle nous perçoit comme un fournisseur de chaleur fiable.»

Enseignement n° 2: l’indépendance est appréciée

Le fait que la conscience des coûts et la sécurité de l’approvisionnement soient des facteurs de décision importants confirme les suppositions d’Energie 360°. Mais l’enquête a également révélé des enseignements surprenants. «La décision de ne pas opter pour un réseau thermique a souvent été justifiée par le souhait d’une plus grande indépendance», explique Simon Flückiger. «Inversement, cela signifie donc que l’indépendance de la solution de chauffage est un autre besoin important de la clientèle.»

Selon Simon Flückiger, il en résulte une grande opportunité de communication. «La clientèle doit connaître le prix du futur afin de ne pas se sentir tributaire des coûts», poursuit-il. «C’est pourquoi, à l’avenir, nous expliquerons de manière claire et compréhensible ce que signifie la stabilité des prix sur la durée minimale de dix ans du contrat et comment fonctionne l’indexation.»

Cela permet également de dissiper les malentendus. Simon Flückiger fait également remarquer qu’une pompe à chaleur fonctionnant pendant dix à quinze ans «n’est pas nécessairement liée à une grande indépendance». «Sans oublier que pour le gaz, on est exposé aux évolutions parfois imprévisibles du marché.»

Enseignement n° 3: l’espace n’est pas le problème

Grâce à la suppression d’un appareil de chauffage à son domicile, la clientèle d’un réseau thermique économise de la place qu’elle peut utiliser autrement. «L’enquête a toutefois clairement montré que le gain de place n’est pas un critère de décision primaire aux yeux de la clientèle pour ou contre le raccordement à un réseau thermique», explique Simon Flückiger.

Enseignement n° 4: la flexibilité est un atout

«La clientèle souhaite plus de flexibilité en matière de conditions contractuelles et attend des solutions plus personnalisées», explique Simon Flückiger. «Nous prenons ce besoin au sérieux», souligne-t-il, ajoutant que les réactions recueillies seront prises en compte dans la nouvelle conception des documents contractuels, afin de permettre une plus grande flexibilité à l’avenir.

Enseignement n° 5: les projets suscitent l’intérêt

L’intérêt pour une solution de chauffage est le plus grand lorsqu’il s’agit de remplacer sa propre installation, pourrait-on penser. L’enquête renvoie néanmoins une image différente: la construction d’un nouveau réseau thermique, notamment, stimule l’intérêt de la clientèle. Et ce, même si le chauffage existant n’a peut-être pas encore atteint la fin de sa durée de vie. «Notre clientèle reconnaît l’opportunité qu’offre un réseau thermique», en conclut Simon Flückiger. «Une communication précoce et détaillée sur le projet est donc d’autant plus importante pour nous.»

Prendre le pouls et adapter l’offre aux besoins

L’enquête a permis à Energie 360° d’obtenir des informations précieuses sur les besoins de sa clientèle. «Certains enseignements nous surprennent», admet Simon Flückiger. Cela confirme l’importance de prendre régulièrement le pouls et d’adapter ensuite l’offre et la communication en conséquence. «Nous évoluons dans un environnement de marché volatile, dans lequel les conditions générales changent constamment», poursuit Simon Flückiger. «En tant qu’entreprise, nous ne devons pas rester immobiles, mais nous développer en permanence afin de répondre aux besoins futurs de notre clientèle.» Les résultats de l’enquête servent ici de base importante à Energie 360°.