«Chaque demande est une chance de nous améliorer»

Quand Michelle arrive au travail, c’est encore le calme plat. Comme chaque matin, elle s’installe confortablement avec un café et un grand verre d’eau. Elle dit apprécier le calme lorsqu’elle est la première au bureau: «Je réponds à quelques e-mails, je regarde ce qui est prévu aujourd’hui et je dresse, comme chaque jour, ma liste de choses à faire.» Cette liste est généralement remplie de réunions – pour la responsable du service clientèle Mobilité, il est important d’avoir une journée de travail structurée. «Au sein du service clientèle, nous nous occupons des préoccupations de nos clientes et de nos clients. Pour cela, plusieurs membres du personnel de différents services travaillent souvent ensemble. Je me concerte avec eux et discute de la meilleure façon de procéder.»

Le service clientèle en pleine mutation

Un point qui se retrouve chaque jour sur la liste de Michelle: l’échange avec sa collaboratrice, avec qui elle forme le binôme du service clientèle Mobilité. «Ensemble, nous discutons de ce qu’il faut faire et des demandes qui sont arrivées aujourd’hui.» Ce secteur d’activité relativement jeune vise à rendre la mobilité écologique simple et largement disponible, ce qui a des répercussions sur le service clientèle. En tant que responsable de l’équipe Mobilité, Michelle met à profit ses expériences antérieures pour adapter les processus, réviser les contenus ou créer de nouvelles interfaces.

L’électromobilité a un grand potentiel: «Nous le voyons notamment au nombre d’immatriculations de voitures électriques qui ne cesse d’augmenter. Avec nos solutions de recharge, nous facilitons l’accès de notre clientèle à l’électromobilité et contribuons de manière importante à l’amélioration de l’infrastructure. Nous voulons jouer un rôle majeur au sein de l’électromobilité suisse.» Elle et sa collaboratrice y contribuent déjà aujourd’hui: «Nous effectuons actuellement un important travail d’information concernant le processus de recharge, la facturation, l’utilisation de l’application ou de la carte de recharge easycharge.» L’année dernière, la situation énergétique tendue a en outre été un thème dominant au sein du service clientèle: «Les gens voulaient savoir ce qui les attendait et comment ils pouvaient se préparer. Après la longue phase de coronavirus, où beaucoup de choses étaient incertaines, les gens aspiraient à la continuité.»

Michelle est une personne positive qui aime le changement et les défis: «Il est important pour moi de toujours sortir de ma zone de confort. J’aime identifier les problèmes, éliminer les obstacles et optimiser les processus. En tant que responsable d’équipe, je peux également transmettre cette philosophie à ma collaboratrice et créer de l’enthousiasme pour l’amélioration continue.» Ces traits de caractère l’aident également lorsqu’il s’agit de la prochaine chose à traiter sur sa liste: les réclamations.

Michelle étant également responsable des réclamations, les demandes de la clientèle mécontente lui parviennent également: «S’occuper des mécontentements pèse parfois sur le moral. Mais en fin de compte, la clientèle attire notre attention sur les problèmes. Je vois cela comme une chance de continuer à nous améliorer et je suis reconnaissante pour chaque réclamation – même si c’est parfois plus facile à dire qu’à faire.» En prononçant ces derniers mots, Michelle rit et ajoute: «On est soi-même client quelque part et on apprécie les réponses de qualité et la rapidité. Personne n’aime attendre – surtout si c’est pour recevoir une réponse inappropriée.»

Instaurer la confiance par une interaction directe

C’est le début de l’après-midi. La plupart des points de la liste des choses à faire de Michelle sont cochés. Enfin du temps pour aider sa collaboratrice à gérer les commentaires sur les réseaux sociaux et dans le magazine numérique d’Energie 360°. L’évolution de l’utilisation des médias a également entraîné une modification du service clientèle. «Les canaux par lesquels la clientèle nous contacte aujourd’hui sont plus nombreux et plus variés qu’auparavant», dit-elle. À une époque où les produits et les services deviennent de plus en plus numériques et automatisés, elle attache de l’importance au suivi personnel: «L’interaction directe instaure la confiance et crée un lien entre notre clientèle et nous.»

Un outil de surveillance montre les commentaires actuels sur les réseaux sociaux d’Energie 360°: sous un article sur l’électromobilité, un utilisateur écrit qu’il pense que les voitures électriques ne doivent être conduites que par des personnes qui produisent leur propre électricité renouvelable. «Tout le monde a le droit d’exprimer son opinion», dit Michelle, qui ajoute, amusée: «En-dessous, une autre utilisatrice demande s’il trait lui-même les vaches pour le lait de son café. Nous sommes heureuses lorsque des conversations s’engagent et que des personnes échangent sur nos canaux. Dans de tels cas, nous restons volontiers en retrait. Mais si la clientèle d’Energie 360° a des questions concrètes ou a besoin d’aide, au service clientèle, nous sommes toujours là pour elle.»