«Jede Anfrage ist eine Chance, uns zu verbessern»

Wenn Michelle zur Arbeit kommt, ist es noch ganz still. Wie jeden Morgen richtet sie sich auch heute gemütlich mit Kaffee und einem grossen Glas Wasser ein. Sie sagt, sie geniesse die Ruhe, wenn sie die Erste im Büro sei: «Ich beantworte schon einige Mails, schaue, was heute ansteht, und erstelle – wie jeden Tag – meine To-do-Liste.» Als Leiterin des Kundenservices Mobilität ist diese meist voller Meetings – und ein strukturierter Arbeitstag ist wichtig. «Beim Kundenservice kümmern wir uns um die Anliegen unserer Kund*innen. Dafür arbeiten oft mehrere Mitarbeitende aus verschiedenen Abteilungen zusammen. Mit ihnen stimme ich mich ab und bespreche das optimale Vorgehen.»

Der Kundenservice im Wandel

Ein Punkt, der sich jeden Tag auf Michelles Liste findet: der Austausch mit ihrer Mitarbeiterin, mit der sie das Zweiergespann des Kundenservices Mobilität bildet. «Gemeinsam besprechen wir, was zu tun ist und welche Anfragen heute reingekommen sind.» Das relativ junge Geschäftsfeld zielt darauf ab, ökologische Mobilität einfach und breit verfügbar zu machen, was Auswirkungen auf den Kundenservice hat. Als Leiterin des Teams Mobilität nutzt Michelle ihre früheren Erfahrungen, um Prozesse zu adaptieren, Inhalte zu überarbeiten oder neue Schnittstellen zu schaffen. 

Die Elektromobilität habe grosses Potenzial: «Das sehen wir nicht zuletzt an den kontinuierlich steigenden Zulassungszahlen von Elektroautos. Mit unseren Ladelösungen erleichtern wir unseren Kund*innen den Zugang zur Elektromobilität und leisten einen wichtigen Beitrag zur Verbesserung der Infrastruktur. Wir wollen eine tragende Rolle in der Schweizer Elektromobilität einnehmen.» Dabei helfen sie und ihre Mitarbeiterin heute schon mit: «Wir leisten zurzeit viel Aufklärungsarbeit, was den Ladevorgang, die Abrechnung, die Benutzung der easycharge-App oder -Ladekarte angeht.» Im letzten Jahr sei zudem die angespannte Energiesituation ein dominantes Thema im Kundenservice gewesen: «Die Menschen wollten wissen, was auf sie zukommt und wie sie sich vorbereiten können. Nach der langen Coronaphase, in der vieles ungewiss war, sehnten sich die Menschen nach Kontinuität.»

Michelle ist eine positive Person, die Abwechslung und Herausforderungen liebt: «Mir ist wichtig, immer wieder meine Komfortzone zu verlassen. Ich liebe es, Probleme zu erkennen, Steine aus dem Weg zu räumen und Prozesse zu optimieren. Als Teamleiterin kann ich diese Philosophie auch auf meine Mitarbeiterin übertragen und Begeisterung für kontinuierliche Verbesserungen schaffen.» Diese Charaktereigenschaften helfen ihr auch, wenn es um das nächste To-do auf ihrer Liste geht: Beschwerden.

Da Michelle auch Beschwerdemanagerin ist, landen die Anfragen verstimmter Kund*innen nämlich auch bei ihr: «Es drückt schon manchmal auf die Stimmung, sich mit Unzufriedenheiten zu beschäftigen. Aber letztlich machen uns Kund*innen auf Probleme aufmerksam. Ich sehe das als Chance, uns weiter zu verbessern, und bin dankbar für jede Beschwerde – auch wenn das manchmal leichter gesagt als getan ist.» Bei den letzten Worten lacht Michelle und fügt hinzu: «Man ist ja selber auch irgendwo Kundin und schätzt qualitativ hochwertige Antworten und Schnelligkeit. Niemand wartet gerne – schon gar nicht auf eine unpassende Antwort.»

Vertrauen schaffen durch direkte Interaktion

Es ist früher Nachmittag. Die meisten Punkte auf Michelles To-do-Liste sind abgehakt. Endlich Zeit, ihre Mitarbeiterin bei der Betreuung der Kommentare auf den Social-Media-Kanälen und im Digitalmagazin von Energie 360° zu unterstützen. Mit der veränderten Mediennutzung habe sich auch der Kundenservice gewandelt. «Die Kanäle, auf denen uns Kund*innen heute erreichen, sind zahlreicher und vielfältiger als früher», sagt sie. In einer Zeit, in der Produkte und Dienstleistungen immer digitaler und automatisierter würden, lege sie Wert auf persönliche Betreuung: «Direkte Interaktion schafft Vertrauen und eine Bindung zwischen uns und unseren Kund*innen.» 

Ein Monitoring-Tool zeigt die aktuellen Kommentare in den Social-Media-Kanälen von Energie 360°: Unter einen Beitrag zur Elektromobilität schreibt ein User, er finde, Elektroautos dürfen nur von Menschen gefahren werden, die ihren eigenen erneuerbaren Strom produzieren. «Jeder darf seine Meinung kundtun», sagt Michelle und fügt amüsiert hinzu: «Darunter fragt eine andere Userin, ob er denn auch die Kühe für die Milch in seinem Kaffee selber melke. Wir freuen uns, wenn Gespräche entstehen und sich Menschen auf unseren Kanälen austauschen. In solchen Fällen halten wir uns gerne zurück. Wenn die Kund*innen von Energie 360° aber konkrete Fragen haben oder Unterstützung brauchen, sind wir vom Kundenservice immer für sie da.»